當我提出“一切以客戶為中心”的時候，很多人其實都將信將疑，因為這個口號已經(jīng)泛濫了，我們是否可以真正做到“一切以客戶為中心”呢？還只說是又提出了一個空洞而響亮的口號呢？
為什么我要提出“一切以客戶為中心”的口號？其實這是我這幾年工作，特別是營銷工作的總結(jié)。這幾年來，一直在想，我們?nèi)绾握嬲軌虬哑髽I(yè)做到十年、二十年、三十年甚至更久。試想，一個企業(yè)在幾十年的生命中，有多少的風雨大浪，有什么可以支撐企業(yè)走過這些歲月？一直圍繞著這些問題，一直思考，在工作中去觀察和總結(jié)，從書本中尋找答案。我發(fā)現(xiàn)，唯一能夠支持企業(yè)永續(xù)發(fā)展的動力，只有一個，那就是客戶的支持。如果客戶拋棄你，你會很快被歷史潮流湮沒。那又如何獲得客戶不離不棄的支持，特別是當企業(yè)處在那種艱難歲月中時。我們民族的五千年歷史，熠熠生輝！飽含著眾多令人贊嘆的思想！其中老子道德經(jīng)就曾說過，“將欲取之必先予之”。想要獲得客戶的支持，必須先投入。就一句話：你得值得客戶的支持?？梢哉f，客戶不僅僅是企業(yè)的親生父母，是我們生存之根；也更是企業(yè)的衣食父母，是我們發(fā)展之源。
那要如何做到“一切以客戶為中心”呢？既然已經(jīng)認識到，客戶是我們企業(yè)存在的根本，如何以客戶為中心？是不是客戶有什么需要，我們服務到位就可以了？比如客戶有一個文件需要翻譯，我們幫他們翻譯一下，這就算“一切以客戶為中心”了？所謂的“一切以客戶為中心”的“一切”是指我們所有的行動和目標，都是以客戶為中心。我們企業(yè)任何部門做的任何事情都應該“一切以客戶為中心”。如果從具體部門來看，銷售部應該想盡辦法去滿足客戶的需要，不要輕易的拒絕客戶；項目部門、翻譯部門以及審校部門應該要以最節(jié)約的方式、最好的質(zhì)量以及最快的速度為客戶提供服務；人事、行政以及財務等部門似乎跟客戶沒有直接關系，殊不知，如果這些部門可以竭盡全力的去節(jié)約成本而同時協(xié)助好其他部門把客戶服務好，最終客戶獲得的服務價格會更低，而價值會更高。我們每次開會、我們每買一支筆、我們每次開啟電腦，都跟客戶緊密關聯(lián)，都要心想著客戶。如果我們在做任何事情的時候，都能夠想到客戶，想到為他們提供優(yōu)質(zhì)服務的同時價格低廉，我相信，客戶一定會始終支持我們。如果我們滿懷著“一切以客戶為中心”以及“為他人服務”的心去工作，去生活，我們的人生會很幸福，很滿足。
我們一定要滿懷著宗教般的虔誠，去相信客戶，不去懷疑。不能產(chǎn)生“客戶有錯”的想法，應該從自身檢討。即使客戶有錯，也一定去想，是因為我們的錯，而導致客戶有錯。此外，我們要關注客戶的每處細微變化，客戶有時不一定去明說，但要相信每處細微的變化都是客戶給我們的指示，我們要用心去領悟?？蛻舻拿刻幖毼⒆兓加泻苌羁痰脑⒁猓覀冎挥辛私獾娇蛻舻恼鎸嵰鈭D，并且按照它的指示去做，才會得到客戶的回饋和幫助。我們甚至要想客戶之未想，一心的去幫助客戶，給客戶提供便利。
這里面的客戶，當然不僅僅指終端客戶。我們每個部門要記住我們的最終客戶，記住他們的需求，時刻為他們提供便利，時時為他們提供優(yōu)質(zhì)而價廉的服務。但我們也不能忘記我們自己身邊的合作伙伴，他們也是我們的客戶。銷售部門是項目部門的客戶，項目部門是翻譯部門和審校部門的客戶，所有的這些部門都是人事、行政和財務部門的客戶。沒有銷售部門的業(yè)務，項目部門就無事可干；而沒有項目部門的派單，翻譯部門和審校部門都無事可干；而上述的部門如果都沒事可干，我想，人事、行政和財務部門也不會存活太久吧。因此，項目部門要把銷售部當做客戶，時刻聆聽客戶的需求，仔細聽取他們的意見。而翻譯部門和審校部門也同樣需要聽取項目部門的意見，去看看客戶到底對我們有什么新的要求。另外，如果我們仔細的尋找，就會發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部也有客戶，每個下屬都是上級的客戶，所有部門員工都是部門經(jīng)理的客戶，所有部門經(jīng)理都是總經(jīng)理的客戶。所有的上級都應該注重與下屬溝通，幫他們排憂解難，去獲得他們的滿意度。當我們內(nèi)心充滿著為“一切以客戶為中心”以及“為他人服務”的心，我們必將能夠塑造出一個和諧而又充滿活力的組織。
當然，“一切以客戶為中心”的時候，我們自己又在哪里呢？企業(yè)從法律意義上來講，是從事生產(chǎn)、流通、服務等經(jīng)濟活動，以生產(chǎn)或服務滿足社會需要，實行自主經(jīng)營、獨立核算、依法設立的一種盈利性的經(jīng)濟組織。那既然我們企業(yè)是為了盈利而存在，為什么不“一切以盈利為目的”呢？好像這樣更名正言順吧。事實上，如果把“一切以盈利為目的”作為企業(yè)發(fā)展方向的話，從根本上顛倒了企業(yè)存續(xù)的因果關系。正如一個人問放羊的小孩，放羊為什么？小孩回答，放羊是為了攢錢結(jié)婚生小孩。那生小孩又為什么？小孩繼續(xù)回答道，生小孩為了繼續(xù)放羊。如此周而復始?？雌饋硎且粋€笑話，但是跟我們做企業(yè)的“一切以盈利為目的”的想法難道不是一樣嗎？實際上，贏利只是“一切以客戶為中心”之后的產(chǎn)品，而且只是其中之一的附帶品。如果我們真正可以做到“一切以客戶為中心”，我們獲得將不僅僅是贏利，我們還可以幫助他人，為社會創(chuàng)造價值，最終實現(xiàn)我們自身的價值。而如果我們堅持“一切以盈利為目的”的話，就會一心想著自己的利益而不擇手段，很可能在服務客戶的時候坑蒙拐騙，做出損人害己的事。所以，“一切以盈利為目的”很可能最終帶不來贏利，更不可能給客戶創(chuàng)造價值。我們有理由相信，“一切以客戶為中心”的企業(yè)一定會比“一切以盈利為目的”的企業(yè)獲利更多，活得更長久，而且事實也表明，歷史悠久的知名跨國企業(yè)莫不是堅持“一切以客戶為中心”。正如態(tài)度決定人生一樣，從什么視角來經(jīng)營企業(yè)，也決定了企業(yè)的命運。
希望我們能夠把“一切以客戶為中心”的理念唱響，深入到我們的內(nèi)心，讓它變得充實，變成我們恪守的行為，在我們這個組織里生根發(fā)芽，繁衍下去，成為我們自身的一部分。即使海枯石爛，但此志不渝！
作者：凡一譯國譯民翻譯服務有限公司
